KPI
In un ambiente competitivo com’è quello attuale, il sistema di misurazione delle performance deve comprendere una gamma molto ampia di prestazioni dei business process: per questo motivo i KPI sono focalizzati principalmente sui processi, con riferimento ad aspetti fondamentali come il conseguimento di una determinata quota di mercato, il raggiungimento di un certo standard qualitativo, le prestazioni di efficienza, il livello di servizio, il grado di fedeltà della clientela nel riacquisto. L’obiettivo è quello di misurare l’intera gamma di prestazioni di un processo per il cliente.
Quanto più precisa è la definizione del KPI, migliore può essere il controllo dei miglioramenti e la regolazione degli obiettivi.
I KPI sono un insieme di indicatori che misurano:
1. Prestazioni di efficienza
La produttività e i costi unitari con cui sono ottenuti gli output per i clienti del processo. La misurazione
dell’efficienza. E’l’obiettivo primario dei sistemi di controllo di gestione, che calcolano margine e costi totali delle attività e dei prodotti.
2. Livello di servizio
I tempi di risposta alle richieste del cliente e la flessibilità del fornitore.
Ad esempio, il time to market, il lead time, la percentuale di modifiche accettate, il livello globale di servizio percepito dal cliente.
3. Qualità dei processi aziendali
La conformità degli output alle attese del cliente. (Es.: le percentuali di scarti e resi o il livello di immagine).
Nell’ottica KPI, il processo gestionale è un insieme di attività che produce un output in risposta a richieste di servizio, utilizzando una serie di risorse.
Con il metodo KPI si seleziona un insieme globale di informazioni che deve essere in grado di valutare le prestazioni competitive del processo sotto tutti gli aspetti, pur mantenendosi in numero ridotto.
Il metodo del KPI ha lo scopo di fornire una visione globale delle prestazioni, in quanto include prestazioni sia di efficienza che di efficacia. La lista degli indicatori va tarata sia a livello di processo che a livello di azienda.
Il metodo dei KPI prevede un approccio indiretto alle esigenze informative: infatti, al manager non è chiesto quali sono le informazioni necessarie, perché esse si ricavano dall’analisi dei processi gestionali.
1. Analisi dei processi. Gli analisti definiscono un primo elenco delle key performance.
2. Lista e profilo dei KPI.
3. Verifica KPI. Gli analisti selezionano i KPI esaminando la loro robustezza.
4. Griglia della robustezza degli indicatori.
5. Griglia KPI e origine della valutazione di controllo.
La valutazione avviene secondo il Control & Risk Self Assessment (C&RSA), sulla base dell’impatto sull’organizzazione e della probabilità di accadimento; il prodotto dei due fattori produce il valore complessivo attribuito al rischio.
Nella struttura viene individuato un campione di soggetti auto-valutatori rappresentativi qualitativamente e quantitativamente del processo su cui insiste l’evento critico; la valutazione di ciascuno ha uguale peso.